Le client est roi. Son avis compte.

Hyperconnecté, le consommateur ne peut plus se passer d’Internet dans son processus d’achat. Il fait d’abord un tour sur les moteurs de recherche. Il compare ensuite l’offre de différents sites. Dans le même temps, il consulte les commentaires de consommateurs sur les produits visés et ils ont un certain poids dans la prise de décision. Finalement, une fois l’achat effectué, il publie bien souvent son avis.

Depuis quelques mois, avec la crise de la Covid-19, cette tendance s’est fortement accélérée. Aujourd’hui, de nombreuses personnes restent frileuses à se rendre dans les magasins pour faire leurs courses et donc encore plus si c’est juste pour du repérage. Cette étape, il est amené à la passer confortablement installé à la maison devant son ordinateur, sa tablette ou son smartphone. Le commerçant doit donc être prêt à accueillir le client sur le Web comme il l’attendrait à la porte de son magasin.

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recherche locale sur smartphone

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confiance aux avis en ligne

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visitent une boutique

88% des consommateurs qui effectuent une recherche locale sur leur smartphone se rendent dans un magasin le jour-même. Ce chiffre étonnant est apparu dans une récente étude menée par Nectafy. Une autre étude, menée par Brightlocal, affirme même que 91% des consommateurs de 18 à 34 ans font confiance aux avis en ligne avant d’effectuer leurs achats. Dernier chiffre, fourni par Google, 76% des gens finissent par visiter une boutique après l’avoir vu sur via Google My Business, l’outil de base du référencement local, bien avant les réseaux sociaux.

La rapidité.

Le premier défi que le commerçant doit relever, c’est la rapidité. Certes, il n’est pas obligé de vivre avec son smartphone scotché à la main mais presque. Si un client pose une question, il sera plus enclin à venir si on lui répond rapidement. Il appréciera cet effort. C’est une des clés de la satisfaction client. N’hésitez pas à vous fixer des délais maximum de réponse et à communiquer à ce sujet.

Des messages personnalisés.

S’il y a bien une chose dont le client a horreur, ce sont les chatbots, ces robots programmés pour apporter une réponse toute faite à des questions standards. Prenez soin de répondre personnellement à vos clients même si vous avez une liste de phrases génériques que vous copiez-collez. Ceci s’applique encore plus quand c’est un client mécontent qui s’adresse à vous. Cherchez avant tout à la rassurer car il pourrait mal noter votre établissement sur Facebook ou laisser un avis négatif sur Google.

Les commentaires.

Cela nous amène à parler de ces commentaires dont les prospects sont de plus en plus friands. Y répondre n’est pas une option, c’est une obligation, que le commentaire soit positif ou négatif. L’expérience client ne s’achève pas quand le client sort de la boutique. Elle se poursuit jusqu’au stade des recommandations, que ce soit le bouche à oreille avec ses amis ou à travers un avis sur le Web. Dans le tunnel de conversion cher aux marketeurs, c’est une étape importante.

Se remettre en question.

Ne craignez pas les avis négatifs. Voyez-les comme des pistes des réflexion pour améliorer votre service ou adapter votre gamme de produits. Le client insatisfait espère que sa réclamation soit prise en considération. De votre manière d’y répondre dépendra son éventuel retour. A contrario, les avis positifs peuvent être une source de motivation.

Partager.

Pensez à compiler tous ces avis laissés sur différentes plateformes et n’hésitez pas à les exploiter. La publicité « testimoniale » est très en vogue. Pensez à certaines marques de détergents ou de produits amincissants qui les exploitent largement. Ils ont leur place sur votre site Web sous forme de citation ou mieux encore de vidéos que vous pourrez poster sur les réseaux sociaux.

MediaBRU peut vous accompagner dans la configuration de votre fiche Google My Business. Nous pouvons aussi rédiger avec vous des FAQ, la liste des questions récurrentes des clients et les réponses adéquates, pour les implémenter sur votre site ou les garder sous la main quand elles vous arrivent sur Messenger. Consultez-nous pour identifier les besoins de votre entreprise et mettre en place une solution adaptée à votre secteur.