Covid-19 : communiquer en période de crise.

La communication doit-elle cesser, changer ou continuer comme avant ? Je vous expose ma réflexion sur le sujet. Durant cette pandémie du nouveau coronavirus, chaque entreprise vit les choses différemment mais toutes peuvent y trouver source d’inspiration ou de renouveau. Il n’y a pas une stratégie de communication unique mais une multitude en fonction des activités de ces entreprises.

Les secteurs économiques ne sont pas tous logés à la même enseigne. Il y a d’abord les secteurs économiques qui sont touchés temporairement, d’autres qui seront touchés pendant une période plus longue et enfin ceux qui parviennent à se préserver mais qui seront potentiellement touchés après la crise. Actuellement, tout le monde a freiné ses investissements en terme de publicité et souvent même de communication. C’est une grave erreur. Et n’oublions pas la dimension émotionnelle de cette crise sur laquelle personne n’a d’emprise.

Communiquer en période de crise, lors une crise sanitaire encore plus, n’est pas simple. Il s’agit d’un ensemble de dispositifs, techniques et actions de communication pour lutter contre les effets d’un événement incontrôlable qui peut avoir des effets négatifs sur l’image de l’entreprise. Il faut communiquer simultanément avec ses salariés, ses fournisseurs et ses clients. La moindre erreur de communication sera analysée et critiquée. Il suffit d’ailleurs de lire les nombreuses critiques à l’égard des gouvernements, que ce soit en Belgique ou ailleurs dans le monde.

Continuez à communiquer.

On tentera d’être proactif, d’anticiper les futures questions. On essaiera de trouver quel rôle on peut jouer dans cette période de confinement. C’est une manière de se différencier de la concurrence et de tirer son épingle du jeu. Toutes les entreprises, à leur échelle, peuvent influencer leur clients sur les mesures de préventives face à l’épidémie, en rappelant les gestes barrières dans leur communication notamment. Pour cela, il faut communiquer, même si la société a fermé ses portes temporairement. Si elle a un site Internet (ou sur sa page Facebook), elle peut publier un message indiquant les modalités selon lesquelles elle fonctionne, en assurant des livraisons par exemple.

En temps de crise, ne paniquez pas. Évitez les discours alarmistes. Ils ne font qu’exacerber la peur. Ne faites pas non plus de déclaration dans l’urgence. Examinez attentivement chacune de vos communications avant de les diffuser et vérifiez les informations pour garder la confiance de votre public. Je l’ai déjà dit mais j’insiste : communiquez sur vos actions. Montrez à vos clients que vous êtes toujours à leurs côtés même en période de crise sanitaire. Veuillez à ce qu’il n’y ait pas qu’une seule personne pour répondre aux questions et inquiétudes du public mais préparez des pense-bêtes afin de tenir un discours unique. Il est essentiel de continuer à fournir un service clientèle de qualité.

Restez positif.

Les entreprise qui vont sortir gagnantes de cette crise sont celles qui auront été proches de leurs publics à un moment où les gens étaient attentifs et intéressés. C’est encore plus vrai si elle le font sur le terrain de l’intérêt général, en soutenant des initiatives solidaires. C’est le moment de travailler la considération au bénéfice de l’image de marque. Associer son enseigne à des valeurs positives lui donne une raison d’être en lien avec des valeurs sociales, sociétales ou environnementales. Ceci est vrai dans le cadre de la crise que nous traversons mais cela peut l’être en d’autres temps également.

Adaptez votre communication. Revoyez toute votre stratégie de communication pour l’adapter à cette crise sanitaire. Toute communication doit être utile, doit avoir un objectif. C’est déjà le cas en temps normal et ça l’est encore plus aujourd’hui. De toute évidence, si vous aidez pendant cette crise sanitaire, si votre entreprise est active sur le plan de la solidarité, vous pouvez leur montrer mais sans en faire trop. Comme déjà évoqué, l’entraide est plus que jamais de mise et donne une image de marque positive. Montrer votre optimisme. Cela apportera de la bonne humeur autour de vous. Les messages d’espoir seront toujours les bienvenus. Toutefois, dites bien que vous êtes conscients de la situation difficile que nous traversons, que cela vous touche. Avec l’empathie, on touche l’émotionnel, on touche le public au plus profond de lui.

Réinventez votre activité.

Plus que jamais, les gens lisent les journaux, regardent la télévision, écoutent la radio, surfent sur le net et interagissent sur les réseaux sociaux. Il faut donc y être présent. Même si votre entreprise fonctionne au ralenti ou qu’elle est à l’arrêt, la communication ne doit pas être rompue. C’est d’ailleurs également une opportunité de vous démarquer sur le plan sociétal. Les investissement publicitaires sont en forte baisse. Pourtant, il permettent de garantir une information de qualité. C’est un revenu primordial pour de nombreux médias dont l’équilibre financier de certains est aujourd’hui menacé. Pensez-y et intégrer éventuellement cette donnée dans votre stratégie.

Bientôt, on peut l’espérer, nous serons dans la phase de déconfinement. Il ne fait aucun doute que certaines entreprises devront subir une crise de confiance. Celles qui ont conservé ce lien avec leur public seront mieux écoutées que les autres. Je pense notamment aux sociétés qui auraient misé sur la consommation locale. Les circuits courts, c’est dans l’air du temps, et ils sont fortement sollicités durant le confinement. Encore faut-il s’y être préparé et adapté, aussi en communiquant sur cette possibilité offerte au consommateur. Ceux qui auraient été absents sur cet aspect d’ici la fin de la crise devront trouver leur place dans ces nouveaux équilibres qui pourraient s’installer durablement. Sur un ton un peu philosophe, on entend déjà beaucoup de gens dirent qu’il y aura un après-Covid-19.

Bref, n’oubliez pas de communiquer mais communiquez bien. Je vous ai donné ici plusieurs pistes de réflexion et quelques idées d’actions à mettre en place. Je reste évidemment à votre disposition pour vous accompagner dans la définition d’une stratégie de communication pour votre entreprise. Prenez soin de vous et de ceux qui vous entourent, vos clients en font partie.